在电商冲击、经营成本上升的大环境下,近几年的乡镇市场中,单一家电品牌的专卖店似乎很难再看到了。这其中,有的是主动放弃了,有的则是在经营无果后选择退出。

反之,海尔乡镇专卖店一枝独秀,凭借数字化转型,在行业承压的情况下,却做到了逆势增长。

11月21日,海尔乡镇专卖店第六届峰会在青岛召开。会上,海尔乡镇专卖店公布了近三年的业绩情况:2020-2023,年复合增长在20%以上,实现三年三连涨。

三年三连涨!海尔乡镇专卖店为何领跑市场  第1张

行业承压前行,为何海尔乡镇专卖店却能够跑赢市场?

原因在于,海尔乡镇专卖店通过专业化、服务化、数字化转型,全面提升了乡镇客户经营能力,促使乡镇专卖店体验持续升级,从而获得了用户认可。

专业化:以专业能力强化区域市场竞争力

与城市专卖店相比,乡镇专卖店通常面临的问题和挑战更多。想要改善经营现状,首先要提升的是乡镇专卖店的专业化水平。为此,海尔乡镇专卖店近年来从产品、门店、行为等方面,全方位提升专业能力,以此打造区域内专业竞争力第一门店。

产品方面,有差异化的产品。海尔乡镇专卖店选择走差异化的中高端产品经营策略,门店经营的目标是20%卡萨帝产品销售,50%专供产品销售,以此优化门店产品结构。其次,门店的产品统一配备演示物料,直观展示产品性能优势,进一步提升门店经营的专业性。

门店方面,有差异化的门店形象和场景展示。海尔乡镇专卖店无论是店面装修还是店内布局,都有着良好的形象。在布局上海尔乡镇专卖店格外注重人性化,产品陈设会根据用户生活动线和生活空间打造,用户可以按需找到合理的产品搭配方案,实现成套购物体验。门店还将在场景体验方面持续布局,配合家居产品、软装、灯光,让场景更丰富。同时为了照顾不同人群需求,也会规划乡镇社交客厅、儿童游乐区等不同体验区域。

人员方面,有差异化的用户经营行为。如今,海尔乡镇专卖店已经不再是等客上门,而是走出去主动寻找用户,如积极进村入户、主动服务老用户等等。当用户到店时,有专业的销售顾问引导接待,通过了解用户需求,给到专业化的服务和产品推荐。购买后,售后人员标准化的送装服务,强化用户对品牌统一性的感知,安装完毕后,还会根据用户日常生活习惯进行设备调试。

服务化:以全链服务提升用户体验

一直以来,用户都十分看重线下专卖店的购物体验,如果服务存在短板,体验就会大打折扣,导致客源流失。海尔乡镇专卖店以用户体验为首要目标,从门店形象到产品体验再到售后,全链路提升服务能力,让海尔乡镇专卖店成为用户的首选门店。

首先,直观的门店形象实现了快速“获客”。在门店覆盖的3公里范围内,海尔乡镇专卖店设立了广告牌和商超展架,展示出“上门清洗家电、免费提供空气洗”等诸多便民服务,用户无需进店就能快速了解门店服务项目。进店后,店员会面带微笑的上前热情接待和指引,透过门店设立的服务承诺墙,用户也能第一时间获悉到服务权益。总之,所有的服务内容都是直观展示给用户的,这样购买效率也会更高。

其次,智慧且贴心的产品体验达成了高效“留客”。在店里,用户可以随时享受到各类产品的体验服务,比如洗衣机的精华洗挑战、冰箱的全空间保鲜实验等;全流程的智慧场景,还能让用户沉浸式享受场景带来的智慧联动和主动服务,体验更为沉浸。像洗烘服务和美食烘焙课程等互动体验,未来也会在店内持续布局,用户只需提前预约就能参与,十分贴心。

最后,完善的售后服务完成了精准“锁客”。用户下单后,可以根据自己的实际需求选择送装及售后权益,有服务需求可以及时线上沟通。此外,为了避免家电长期得不到维护,进而影响到用户生活,海尔乡镇专卖店还提供入户服务,进行家电的清洗与保养。

数字化:线上线下一体化的高效经营

对乡镇专卖店而言,商业模式的变革是顺应时代发展的一方面,技术能力的支撑同样关键。海尔乡镇专卖店能够保持多年逆势增长,正是基于门店、产品、内容的全流程数字化,构筑了新环境下的核心竞争力。

门店数字化打造了线上线下一体化的专卖店。如今乡镇用户购物无需到店,通过智家云店就能下单选购,实现了专卖店24小时不打烊。线上下单同样享受以旧换新、线上秒杀等诸多门店活动,智家收银门店也可以满足用户个性化的付款体验。此外,门店还开通了仓库和配送中心的集中管理,保证送装同步,一次到位。

产品数字化则将线上线下价格统一,充分保障了用户权益。门店使用电子价签,与线下保证同类同款、同时同价,且指定型号、款式、季节、渠道有优惠活动时,都能与线下保持同频,实现了用户权益优惠的标准化和规范化。

而内容数字化通过公域流量赋能转化和私域用户运营,使门店整体运营效率得到快速提升。一方面,门店借助短视频内容和服务直播,输出门店相关内容和宣传视频,强化门店的传播引流;另一方面,门店使用易理货数字化用户运营工具,能精准服务新老用户,并跟进潜在用户,达成持续获客。

总体而言,在消费市场不断变化的当下,海尔乡镇专卖店通过专业化、服务化、数字化转型,找到了逆势上扬之路,正在持续引领行业的方向。

但无论时代如何变化,海尔乡镇专卖店“以用户为中心”的初心始终未变。也正是因为心怀用户,所以海尔乡镇专卖店才能不断打造差异化的竞争优势,实现持续增长。